游客投訴6月26日出行濟(jì)州島的航線無(wú)法更改，向游輪公司討要“說(shuō)法”。/晨報(bào)記者張佳琪

船方：航次變更須通過(guò)各國(guó)政府、港口、出入境管理等多方溝通、操作，需通過(guò)一系列流程

旅行社：包船費(fèi)用已交船方，沒(méi)辦法退款，且并未現(xiàn)“不可抗力”

晨報(bào)記者李東華

中東呼吸綜合征（MERS）在韓國(guó)持續(xù)擴(kuò)散，使原本火爆的赴韓游遭到重創(chuàng)，各旅行社、游輪公司、銷售方均以更改航線等方式應(yīng)對(duì)MERS。市民何女士等訂購(gòu)了皇家加勒比游輪船務(wù)公司旗下的海洋水手號(hào)4天3夜的濟(jì)洲島游，考慮到疫情影響，她向旅行社、船方等提出退款、更改航線、停靠不上岸等建議，但包船方的巴士國(guó)旅及皇家加勒比國(guó)際游輪最終以“技術(shù)原因”拒絕更改或取消航行。

昨天，記者從“12345”市民服務(wù)熱線了解到，因MERS的影響，消費(fèi)者與旅行社之間糾紛頻發(fā)。僅6月1日至今，由此引發(fā)的糾紛投訴已超過(guò)170起，預(yù)計(jì)接下來(lái)一段時(shí)間，此類投訴還會(huì)大量出現(xiàn)。

公司不許員工近期赴韓游

6月11日下午，位于東大名路的皇家加勒比游輪船務(wù)公司聚集了數(shù)十名在近期準(zhǔn)備乘坐該公司旗下游輪出行的游客，這些游客的共同點(diǎn)是，他們的航線均經(jīng)過(guò)韓國(guó)。何女士向記者介紹，在去年國(guó)慶期間，她就通過(guò)巴士國(guó)旅訂購(gòu)了今年6月26日海洋水手號(hào)從上海出發(fā)前往韓國(guó)濟(jì)洲島的4天3夜游輪游，全家老小7人，總價(jià)在25000多元。出行計(jì)劃從年初就開始準(zhǔn)備，沒(méi)想近期因?yàn)轫n國(guó)突然爆發(fā)MERS疫情而受到影響。“當(dāng)初的行程全部在濟(jì)洲島，雖然現(xiàn)在島上還沒(méi)有關(guān)于MERS疫情，但我們不愿意冒這個(gè)險(xiǎn)。”何女士說(shuō)。

李先生稱，他是年初從另一家旅行社訂購(gòu)的產(chǎn)品，并早早向公司請(qǐng)好假準(zhǔn)備帶家人一同出游。“公司在月初突然規(guī)定，近期不充許員工前往韓國(guó)，包括濟(jì)洲島，就算是請(qǐng)假前往的，如果因出現(xiàn)疫情被隔離等情況，將被視為‘曠工’。”李先生說(shuō)，“就算沒(méi)有公司的這個(gè)規(guī)定，我也不會(huì)讓家人冒風(fēng)險(xiǎn)。”

“不改航線，我拒絕出行”

為此，李先生及何女士等人數(shù)天來(lái)多次與旅行社及船方電話進(jìn)行過(guò)溝通，但協(xié)商未果。何女士等決定親自到船方公司進(jìn)行溝通，當(dāng)她來(lái)到公司樓下時(shí)才發(fā)現(xiàn)，與其一樣到該公司要“說(shuō)法”的游客已達(dá)數(shù)十人。根據(jù)何女士提供的統(tǒng)計(jì)名單顯示，登記的人數(shù)超過(guò)了30人，涉及的報(bào)名旅游社有同程、踏破鐵鞋、巴士國(guó)旅等。而涉及的航線包括6月20日、6月26日出發(fā)的海洋水手號(hào)及6月25日出發(fā)的量子號(hào)等。除6月26日的海洋水手號(hào)是停靠濟(jì)洲島外，20日及25日的出發(fā)航線經(jīng)停韓國(guó)濟(jì)州、釜山。

何女士介紹，在協(xié)商過(guò)程中，除船方外，包航的旅行社巴士國(guó)旅的工作人員也到場(chǎng)。經(jīng)過(guò)近四個(gè)小時(shí)的協(xié)商，最終皇家加勒比游輪船務(wù)公司口頭同意，20日及25日出發(fā)的游輪沿途停靠口岸從韓國(guó)“釜山-濟(jì)州”改為日本“沖繩”。而26日的航線卻不能更改。

何女士說(shuō)：“在協(xié)商過(guò)程中，我們提出三個(gè)建議，一是退款，但對(duì)方不同意；二是更改航線，直達(dá)日本也能接受，但對(duì)方稱存在技術(shù)問(wèn)題，也不同意；三是如果靠近濟(jì)洲，全體旅客不上岸行不行，只在海上漂著大家也能接受。不過(guò)這個(gè)建議對(duì)方也沒(méi)有同意，只是說(shuō)全體不上岸，需要全船人簽名同意才行。”

昨天下午，記者又聯(lián)系了多名該航線的游客，大家均對(duì)船方的做法表示氣憤。一位方先生說(shuō)：“旅行社及船方這是想將大家逼瘋。我已做好最壞打算，如果航線不變，我將拒絕出行，然后跟他們打官司。”

“船方?jīng)]表態(tài)，無(wú)法退款”

昨天，游客收到皇家加勒比游輪船務(wù)公司給他們的一個(gè)答復(fù)：“目前我司正日夜加緊與各方聯(lián)絡(luò)、磋商，將根據(jù)疫情真實(shí)狀況研制最穩(wěn)妥的航行方案。也請(qǐng)游客理解任何航次的變更都必須通過(guò)各國(guó)政府、港口、出入境管理、船務(wù)公司的多方溝通、操作，任何手續(xù)都是需要通過(guò)一系列的流程，最終才能給到客戶官方確認(rèn)的信息。如果客戶考慮取消預(yù)定或更改航次，皇家加勒比游輪始終尊重客戶的選擇。由于各大旅行社有自己的預(yù)定政策，建議客戶聯(lián)系旅行社了解細(xì)則。”

對(duì)于船方的說(shuō)法，記者聯(lián)系上其中的兩家分銷旅行社及包船方巴士國(guó)旅，而分銷旅行社抱怨稱，錢已全部交給了巴士國(guó)旅，只要巴士國(guó)旅退款，分銷商愿意全退款。而巴士國(guó)旅的說(shuō)法是，“包船的費(fèi)用早已交到了船方，船方?jīng)]表態(tài)，他們沒(méi)辦法退款，而且目前并沒(méi)出現(xiàn)‘不可抗力’，只能繼續(xù)按合同執(zhí)行。”

[市消保委]

投訴頻發(fā)難達(dá)共識(shí)，核心原因是尚未發(fā)出暫停前往警示

目前，韓國(guó)政府已將疫情預(yù)警級(jí)別由“注意”上調(diào)到“警戒”，短期內(nèi)疫情不會(huì)結(jié)束，行程取消帶來(lái)的高投訴將持續(xù)爆發(fā)。針對(duì)目前韓國(guó)出行的特殊情況，上海海華永泰律師事務(wù)所高級(jí)合伙人賀強(qiáng)律師認(rèn)為，產(chǎn)生矛盾的主要原因有二點(diǎn)，一是當(dāng)初各旅行社的合同中對(duì)消費(fèi)者的違約責(zé)任規(guī)定過(guò)高，一些條款涉嫌“霸王條款”；二是對(duì)“不可抗力”的界定還有模糊地帶。“雖然相關(guān)主管部門的正式暫停通知沒(méi)有下，但韓國(guó)官方將疫情預(yù)警級(jí)別提高到了‘警戒’，從法律角度上講應(yīng)該屬于不可抗力的一種，在此情況下依然讓消費(fèi)者承擔(dān)全部損失不合理。”

昨天，記者聯(lián)系到市消保委。據(jù)工作人員介紹，近日因出游消費(fèi)者與旅行社之間的糾紛頻發(fā)，在消保委人員介入?yún)f(xié)調(diào)過(guò)程中，同樣很難達(dá)成共識(shí)，核心的原因是目前旅游部門尚未發(fā)出暫停前往的警示。

據(jù)介紹，僅6月1日至今，由此引發(fā)的糾紛投訴已超過(guò)170起，預(yù)計(jì)接下來(lái)一段時(shí)間，此類投訴還會(huì)大量出現(xiàn)。據(jù)了解，面對(duì)市民的退團(tuán)潮，也有一些旅行社和在線旅游網(wǎng)站提供了一些解決方案，但這些措施不僅覆蓋面小，力度也有限，并不解決根本問(wèn)題。消保部門同時(shí)也表示，會(huì)加強(qiáng)介入相關(guān)的調(diào)解工作。